Support ManagerInnen sind für die technische und inhaltliche Leitung des Support-Teams zuständig. Sie strukturieren und koordinieren die Aufgaben. Das Support Team unterstützt KundInnen bei Störungen und und berät sie, wie sie das Produkt (z.B. Sportgerät) oder eine Software noch besser nutzen können.
Das Support Management ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit, die eine kundenorientierte Problemlösung anbietet. Der Begriff “supporten” bedeutet jemanden mit Rat und Tat unterstützen. Support ManagerInnen nehmen Anfragen, Reklamationen und Probleme entgegen und erfassen diese zur weiteren Bearbeitung. Oft handelt es sich dabei um Produkte im Softwarebereich oder um technische Produkte wie etwa Küchengeräte, Smart Phones, Musikinstrumente, Bedienelemente von Maschinen oder Produktionsanlagen. Support ist auch in nichttechnischen Bereichen nötig, etwa bei Banken, Hotels und Tourismusunternehmen.
Support ManagerInnen dokumentieren die Arbeitsschritte und den Lösungsweg in einem Trouble-Ticket-System. Darüber hinaus schulen sie die KundInnen im Umgang mit den Produkten und beraten sie bezüglich weiterer Produkte und Dienstleistungen.
Insgesamt koordinieren und begleiten Support ManagerInnen alle Arbeitsschritte bis zur Lösung des Problems. Sie sind dabei AnsprechpartnerInnen für Anfragen und Anliegen von KundInnen und MitarbeiterInnen.
Siehe auch die Berufe Compliance Officer und RisikomanagerIn.
Um eine problemorientierte Beratung im Support leisten zu können, ist praktische Erfahrung im jeweiligen Fachbereich nötig, sowie
Support ManagerInnen arbeiten häufig in einer Abteilung einer Firma oder eines Dienstleistungsbetriebes (Callcenter oder Helpdesk). Häufig unterstützen sie KundInnen bei Hardware- und Softwareproblemen. Je nach Kenntnisse ergeben sich Beschäftigungsmöglichkeiten in unterschiedlichen Unternehmen, z.B:
AbsolventInnen steigen oft als WerkstudentIn im technischen Support von Unternehmen ein. Sie sollten über moderne Projektmanagement-Kenntnisse (Agiles Projektmanagement) verfügen und fundierte Englischkenntnisse aufweisen können.
In Stellenausschreibungen werden unterschiedliche Bezeichnungen angeführt, z.B. Senior Support Technician oder Support Engineer.
Support SpezialistInnen werden zunehmend vor allem im Umfeld der Automatisierung und Digitalisierung benötigt. Das sind vor allem Unternehmen, die Elektrifizierungs- und Automatisierungslösungen samt den dazugehörigen Serviceleistungen anbieten.
Auch Unternehmen, die Transportlösungen weiterentwickeln, beschäftigen Support Fachleute. Beispiele: Warengüterverkehr, Betrieb autonomer Schienenfahrzeuge, Freizeitindustrie. Aufgrund von Entwicklungen wie Cloud-Computing, Blockchain und die Einhaltung gesetzlicher Anforderungen von Produkten (auch Hard- und Software), werden Support Fachleute auch in sämtlichen nichttechnischen Bereichen benötigt. Beispiele sind die pharmazeutische Industrie, die Spielzeugindustrie, Banken sowie Hotel- und Tourismusunternehmen.
Wichtig für eine entsprechende Karriere ist auch die Fähigkeit zur Zusammenarbeit mit ProduktmanagerInnen.
Stellenangebote im "eJob-Room" (Internet-Stellenvermittlung des AMS):
Der folgende Link führt zum Abfrage-Formular des eJob-Room für das Berufsbündel "Customer-Relationship-ManagerIn", dem der Beruf "Support-ManagerIn" zugeordnet ist. Im Formular können Sie dann noch das Bundesland und den Arbeitsort und andere Kriterien auswählen; nach einem Klick auf "Weiter" erhalten Sie die Stellenangebote.
Um als Support TechnikerIn und später in der Funktion als Support ManagerIn tätig sein zu können, ist eine Ausbildung im entsprechenden Bereich nötig.
Es gibt es unterschiedliche Studiengänge, etwa im Bereich Elektrotechnik, Elektronik, Informatik mit Fachrichtung Mechatronik oder Medizintechnik, Wirtschaftsinformatik mit Fachrichtung Softwareentwicklung, Gebäudetechnik oder Automatisierungstechnik.
Nicht immer muss ein technisches Studium gewählt werden!
Soll zum Beispiel der Support für eine Hotelsoftware geleistet werden, sind eher Hotelleriekenntnisse notwendig. Ebenso ist für den Support einer Flugbuchungs-Software nicht unbedingt eine fundierte technische Ausbildung nötig. Wichtig ist es aber, sich gut in die Interessen der KundInnen hineinversetzen zu können.
Ergebnisse aus dem Ausbildungskompass:| Universitätsstudium Betriebswirtschaft (BA) (öffnen) Bachelorstudium (UNI) |
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Universität Graz - Karl-Franzens-Universität Graz (öffnen) 8010 Graz, Universitätsplatz 3 Tel.: +43 (0)316 / 380 -1066, https://studien.uni-graz.at |
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| Universitätsstudium Betriebswirtschaft (BA) (öffnen) Bachelorstudium (UNI) |
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Universität Wien (öffnen) 1010 Wien, Dr.-Karl-Lueger-Ring 1 Tel.: +43 (0)1 / 42 77 -0, https://www.univie.ac.at/ |
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Wirtschaftsuniversität Wien (öffnen) 1020 Wien, Welthandelsplatz 1, AD Tel.: +43 (0)1 / 313 36 -0, Fax: +43 (0)1 / 313 36 -740, https://www.wu.ac.at/ |
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Die zunehmend geforderte Abstimmung von Technologien mit globalen Standards erfordert die kontinuierliche Fort- und Weiterbildung von Support ManagerInnen.
Für das Support Management werden Zertifizierungsmaßnahmen in Bezug auf Produktwissen, Service Management, Security Consulting, Risikomanagement oder Service-Level Agreement angeboten. Wichtig sind auch Kenntnisse über die Rollen im Projektmanagement (Scrum-Master, Product Owner).
Mehr Infos zu Weiterbildungen in der Weiterbildungsdatenbank
Support ManagerInnen sind bereits leitend tätig. Je nach Größe und Struktur des Unternehmens kann der Aufstieg als Senior Support ManagerIn angestrebt werden. In Unternehmen und Konzernen (mit eigener Support-Abteilung) ist der Aufstieg als Quality ManagerIn oder Compliance ManagerIn möglich.
