Callcenter Agents erbringen unterschiedlichste Dienstleistungen am Telefon. Sie nehmen eingehende Telefongespräche an, beantworten Kundenanfragen oder erteilen Auskünfte. Manche Anliegen, wie z.B. Reklamationen, leiten sie zur Bearbeitung an die zuständige Abteilung oder Ansprechperson weiter. Sie vermitteln auch Gespräche innerhalb des Unternehmens oder nach außen.
Weiters rufen Callcenter Agents KundInnen auch aktiv an, z.B. im Rahmen von Telefonverkäufen. Darüber hinaus übernehmen sie unterschiedliche Aufgaben, wie z.B. Weck- und Benachrichtigungsdienste, oder führen Meinungsumfragen für Markt- und Meinungsforschungsunternehmen durch. Sie aktualisieren Kundendaten in Datenbanken und bearbeiten Kundenanfragen per E-Mail oder im Live-Chat. Zudem übernehmen Callcenter Agents oftmals auch die Bearbeitung der Post und leiten E-Mails an die verantwortlichen Stellen und Personen weiter.
Typische Tätigkeiten sind z.B.:
Die Einsatzbereiche für Callcenter Agents sind vielfältig. Beschäftigungsmöglichkeiten bieten z.B.:
Die Aufgaben der Büroassistenz haben sich in den letzten Jahren gewandelt und erweitert, wodurch auch die Anforderungen an die Qualifikationen steigen. Langfristig wird erwartet, dass viele Bürohilfstätigkeiten durch neue digitale Möglichkeiten und Organisationsformen ersetzt werden. In diesem Berufsfeld sind oft AllrounderInnen gefragt, die Aufgaben und Prozesse koordinieren und dabei selbstständig Entscheidungen treffen.
Die wirtschaftlichen Auswirkungen der Corona-Krise im Bürobereich sind je nach Branche des Unternehmens unterschiedlich. Viele Unternehmen haben von der Möglichkeit der Kurzarbeit Gebrauch gemacht oder mussten Personal kündigen. Diese Maßnahmen betrafen insbesondere Bürohilfskräfte. Daher ist in diesen Bereichen mit leicht rückläufigen Beschäftigungszahlen zu rechnen.
Gut qualifizierte Callcenter Agents, die über ein professionelles Ausdrucksvermögen verfügen, sind vor allem in großen Unternehmen gefragt. Fremdsprachenkenntnisse können darüber hinaus zu verbesserten Perspektiven am Arbeitsmarkt beitragen.
Stellenangebote im "eJob-Room" (Internet-Stellenvermittlung des AMS):
Der folgende Link führt zum Abfrage-Formular des eJob-Room für das Berufsbündel "Callcenter-MitarbeiterIn", dem der Beruf "Callcenter Agent (m/w)" zugeordnet ist. Im Formular können Sie dann noch das Bundesland und den Arbeitsort und andere Kriterien auswählen; nach einem Klick auf "Weiter" erhalten Sie die Stellenangebote.
Es gibt keine gesetzlich geregelte Ausbildung für diesen Beruf. Die nötigen Kenntnisse und Fertigkeiten werden betriebsintern oder durch Kurzausbildungen vermittelt. Vorteilhaft sind eine gute Allgemeinbildung sowie einschlägige Berufserfahrungen, z.B. als VersicherungsvertreterIn oder VerkäuferIn.
Mögliche Kurzausbildungen bietet z.B. das BFI im Rahmen des Kurses "Telefonieren - gewusst wie!". In diesem Kurs wird in 20 Unterrichtseinheiten ein professionelles und kundenfreundliches Verhalten am Telefon geschult.
Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten im Bereich Telefonieren bietet auch das WIFI, z.B. im Rahmen des Kurses "Beschwerdemanagement am Telefon", indem in 16 Lehreinheiten der professionelle Umgang mit Beschwerden erlernt wird.
